一、背景介绍

在城市化进程加速推进的当下，特困群体因缺乏稳定收入来源、抗风险能力薄弱，一旦遭遇重大疾病，便极易陷入“医疗费用高、政策不熟悉、资源渠道窄”的三重困境，生活瞬间被阴霾笼罩。本案例的服务对象李某（化名），便是这一群体的典型缩影。

李某，男，持特困人员认定证明，无稳定职业与固定收入，与女友张某（化名）同住，家庭仅靠特困补助维持基本生活。今年3月，李某因身体不适就医，就医第4天输液时突发意外，脸色发黑、呼吸心跳骤停，医生急救3小时使其暂时脱离危险。当天又出现两次心跳骤停，第三次出现症状后病情危急，转入ICU靠有创呼吸机维持生命体征。

社工接到服务对象女友张某求助后立即介入。了解到服务对象现身患十四种并发疾病，身体机能严重受损，无法正常消化食物。需持续注射450元/支的人血白蛋白维持生命体征，后续可能用980元/支的免疫球蛋白等高价药，加上ICU治疗、护工照料费用，对这个特困家庭是巨额负担。服务对象女友张某哭诉，称药不能停，但两人凑不出钱，不知如何筹款，言语满是无助与焦虑。

二、问题分析

（一）核心困境识别

1.紧急经济困境：服务对象在ICU治疗期间，每日医疗费用超过万元，其家庭无任何额外收入，特困补助仅能覆盖基本生活需求，完全无力承担高额医疗开支，医药费缺口巨大且急需填补。

2.政策认知困境：服务对象女友对特困群体医疗救助政策、大病报销流程、筹款平台规则等完全不了解。既担心发起筹款会影响李某的特困身份，失去后续的基本生活保障，又顾虑筹款平台的安全性与资金到账效率，陷入“想筹款又不敢筹”的两难境地。

3.医疗对接困境：服务对象病情复杂且反复，从ICU转入普通病房后，相继出现多种新问题。张某缺乏与医院沟通治疗方案、处理发票报销等事务的经验，面对突发状况往往手足无措。

4.情绪支持困境：服务对象女友张某独自承担着照料李某、筹集医疗费用、对接各类事务等多重压力，长期处于焦虑、恐惧状态。一方面时刻担心李某的生命安全，另一方面因无力解决现实问题产生强烈的自我否定，却缺乏有效的情绪疏导渠道，心理负担日益沉重。

（二）需求优先级排序

1.一级紧急需求：筹集紧急医疗资金，确保救命药品持续供应与ICU治疗不中断，这是保障李某生命安全的首要前提。

2.二级核心需求：明确特困身份与筹款行为的政策边界，对接医疗报销、临时救助等相关政策资源，建立长期资金支持渠道，缓解家庭长期经济压力。

3.三级支持需求：协助张某处理医疗对接、发票整理、报销申请等事务，为其提供专业的情绪支持，缓解心理压力，帮助其保持良好的身心状态应对后续挑战。

4.四级长效需求：保障李某康复期的治疗与生活照料，链接长期支持资源，建立可持续的帮扶机制，巩固救助成效，助力其逐步恢复生活自理能力。

三、服务理论

本案例主要运用危机介入模式开展服务。危机介入模式强调针对服务对象面临的紧急危机事件，以快速响应为核心，迅速评估危机程度，制定即时干预方案，通过及时有效的介入化解危机，避免危机进一步恶化。李某突发重大疾病，家庭面临资金断裂、治疗难以为继的紧急危机，符合危机介入模式的适用场景。在服务过程中，我以快速筹集资金、对接紧急救助资源为首要任务，及时化解“无钱治病”的燃眉之急，同时逐步链接政策资源、提供事务协助与情绪支持，帮助服务对象及其家庭渡过难关。

四、介入过程

社工遵循“紧急响应—资源链接—持续跟进—长效保障”的服务路径，分阶段开展介入工作，全程历时三个多月，力求为李某及其家庭提供全方位、多层次的帮扶。

（一）紧急响应阶段：破解资金燃眉之急

1.需求快速评估：接到求助后，社工与服务对象女友张某进行了面对面沟通，详细了解服务对象的病情发展、医疗费用明细、家庭经济状况、政策认知程度等关键信息。通过全面评估，明确了“紧急筹款+政策对接”的核心工作方向，确保介入工作有的放矢。

2.筹款平台对接：考虑到资金需求的紧迫性，向服务对象女友推荐了水滴筹、轻松筹等正规公益筹款平台，并结合过往服务经验给出优化建议：“亲友直接转账可以避免平台手续费，能让更多资金用在治疗上，我们可以两种方式同时进行，最大限度筹集资金。”针对张某担心“筹款影响特困身份”的核心顾虑，社工根据向民政部门核实相关政策向其反馈“个人筹款金额不超过3万元即可保留特困身份”后，彻底消除其政策顾虑，使其能够放心推进筹款工作。

3.筹款流程协助：面对张某“不会搭建筹款链接”的实际困难，社工主动联系水滴筹珠江医院驻点工作人员，协助双方快速对接。同时，指导张某准备详细的病历资料、撰写真实感人的筹款文案，仅用半小时便完成了筹款链接的搭建。此外，还帮助张某梳理亲友圈，建议其分批次转发链接，扩大宣传范围，提高筹款效率。

4.政策初步对接：在推进筹款工作的同时，社工同步对接医疗报销相关政策，告知张某：“住院费用可以保留好发票、费用清单等凭证，后续可申请大病救助；护工费按照相关规定也能报销，外购药品需要等到出院后统一结算。”并当场指导其对各类票据进行分类整理，避免因材料丢失影响后续报销。

（二）资源深化阶段：拓展政策与社会支持

1.二次资金补充：4月3日，张某反馈李某病情有积极转机，对声音有反应，触碰嘴唇会转动眼珠、动喉结。但每日注射人血白蛋白、免疫球蛋白费用高，前期筹集资金消耗过半，资金压力凸显。社工一方面提醒张某提现筹款资金，确保用药不断；另一方面与居委民政部门沟通，了解临时救助政策细节与申请流程。

2.救助政策落地：经与居委民政多次沟通，明确李某可申请两种临时救助：急难型临时救助可一次性领三个月低保金；支出型临时救助出院后凭医疗费用凭证申请，可领12个月最低生活保障金，社工向服务对象女友拆解两种救助的申请条件、流程、金额等细节，并协助其准备申请材料，推进申请流程。

3.医疗事务协助：服务对象从ICU转入普通病房后，出现舌头错位无法正常说话、手脚僵硬变形等问题，医生建议定制矫形鞋辅助康复。社工主动协助张某与医院康复科沟通矫形鞋定制的具体流程、费用标准等事宜，并联系合作的爱心企业，为李某捐赠了康复期所需的奶粉等生活物资，一定程度上减轻了其家庭的生活开支压力。

（三）持续跟进阶段：守护康复全流程

1.病情动态响应：服务对象康复期间，社工每日通过微信与其女友沟通，及时了解其身体状况、治疗进展及家庭面临的实际困难。根据实际清情况协助其与医院沟通调整治疗方案。

2.报销事务处理：服务对象因病情需要转院治疗后，出现部分发票开具不规范影响报销的问题。为确保报销工作顺利进行，社工陪同张某前往原就诊医院，协助其与财务部门沟通协调，重新开具了合规的医疗费用发票、费用清单等报销凭证，保障了后续报销工作的有序推进。

3.情绪支持与能力提升：针对服务对象女友张某长期承受的巨大心理压力，社工定期与她进行一对一的情绪疏导交流，肯定她在照料李某过程中的付出与坚持，通过积极的心理暗示与情感支持，帮助其缓解焦虑、恐惧等负面情绪。同时，逐步向张某教授政策咨询、事务沟通的技巧，提升其自主解决问题的能力。

4.人文关怀传递：端午节期间，社工带着粽子、水果等慰问品上门探望服务对象及家属，详细了解其节日期间的生活需求，为他们送上节日的祝福与关怀。通过这种人性化的关怀方式，让其感受到社区与社会的温暖支持，进一步增强其面对困难的信心与勇气。

（四）长效保障阶段：巩固服务成效

1.康复资源对接：服务对象转入石井广安医院进行长期康复治疗后，社工与该院康复科建立了常态化沟通机制，定期了解李某的康复进展，协助家属协调治疗与照料相关事宜，确保康复治疗方案的有效落实。

2.后续政策跟进：持续协助张某办理支出型临时救助申请，实时跟进审批进度，确保12个月最低生活保障金按时发放，为家庭提供稳定的经济支持。

3.微心愿与慈善资源链接：持续留意服务对象的康复需求，协助其申请社区微心愿项目，成功对接慈善基金会资源，为其争取到了康复器械、生活物资等支持，为长期康复治疗提供了物质保障。

4.定期回访评估：每周通过微信或电话回访一次，每半个月上门走访一次，全面评估李某的身体状况、家庭生活状况及政策落实情况，根据实际需求及时调整服务策略，确保服务的持续性与有效性。

五、实施效果

（一）量化成效

1.经济支持成效显著：通过水滴筹平台筹集善款、申请急难型临时救助金和支出型临时救助金，累计获得资金支持7.6万元。这些资金有效覆盖了服务对象医疗救治的核心费用，彻底缓解了家庭的经济压力。

2.医疗康复进展顺利：经过三个多月的治疗与康复，服务对象已成功脱离生命危险，身体状况得到显著改善。目前，其能够少量进食米糊等流质食物，可在他人搀扶下坐起，每日坚持针灸、电疗等康复训练，肢体活动能力逐步恢复，语言功能也在缓慢康复中，康复进程稳步推进。

3.政策红利充分落地：成功为李某办理了住院费用大病救助报销，累计报销医疗费用2.6万元。各项医疗救助政策的有效落实，进一步减轻了家庭的经济负担，让政策红利真正惠及困难群众。

4.能力提升效果明显：服务对象家属已能够独立对接医院康复方案、整理报销材料、咨询救助政策，从最初“遇事无措、焦虑无助”转变为“主动应对、冷静处理”，问题解决能力与心理承受能力得到显著提升，家庭的抗风险能力也进一步增强。

（二）质性成效

1.服务对象层面：服务对象的生命安全得到了有效保障，康复进程稳步推进，原本陷入绝望的家庭重新燃起了生活希望。家属的焦虑、恐惧等负面情绪得到有效疏导，能够以积极乐观的心态面对后续的康复照料工作，家庭的精神面貌焕然一新。

2.家庭层面：家庭经济压力得到根本性缓解，在共同应对困难的过程中，家庭关系更加紧密，照料分工更加有序，家庭的凝聚力显著增强。

3.社会层面：成功构建了“社工+居委+医院+公益平台+爱心企业”的多元支持网络，为特困群体突发重大疾病的救助提供了可复制、可推广的实践样本，充分彰显了社会工作在民生保障中的专业价值，为完善社会救助体系提供了有益探索。

六、反思总结

（一）服务亮点

1.快速响应机制高效：接到求助后紧急介入，迅速完成筹款链接搭建，24小时内核实政策并反馈结果，以高效的响应速度应对“重病急救”的时间紧迫性，有效避免了因资金断裂导致的治疗中断，为挽救服务对象生命赢得了宝贵时间。

2.多元资源整合有力：突破单一资源对接模式，积极整合公益筹款平台、民政临时救助、医疗报销、爱心企业捐赠等多元资源，形成“紧急筹款+政策救助+社会支持”的全方位资金保障体系，从不同维度为服务对象家庭提供经济支持，全方位缓解了经济压力。

3.赋权与支持并重：在为服务对象家庭提供实际协助的同时，注重提升家属的政策认知与事务处理能力。通过政策讲解、理论指导、实践示范等方式，帮助家属掌握解决问题的方法与技巧，实现“授人以鱼”与“授人以渔”的有机结合，增强了家庭后续的抗风险能力。

4.人文关怀贯穿全程：在服务过程中，不仅关注物质支持与政策落实，更重视家属的情绪需求与心理状态。通过日常沟通、节日慰问、心理疏导等多种方式，向服务对象家庭传递温暖与支持，有效缓解了家属的心理压力，让服务更有温度。

（二）专业启示

特困群体突发重大疾病的救助工作，不仅需要快速响应的资金支持，更需要专业的政策对接、事务协助与情绪支持。社工在服务过程中，应充分发挥“资源链接者、政策解读师、情绪支持者、能力赋能者”的多重角色作用，通过“紧急干预—资源整合—持续跟进—长效保障”的闭环服务模式，系统性破解群体面临的经济、政策、医疗、心理等多重困境。

同时，社会工作服务应注重前置化与长效化，既要聚焦当下，快速解决服务对象面临的紧急问题，也要着眼长远，推动建立政策科普预防机制与长效支持体系，从根本上提升特困群体的抗风险能力。只有这样，才能让专业的社会工作服务真正成为困境群体的“希望之光”，为筑牢民生保障底线、促进社会和谐稳定贡献专业力量。